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9月23日,我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》(以下简称“《规范》”)在京发布,旨在提升在线住宿服务水平,保障消费者权益,强化平台自律。《规范》的发

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国内首个在线住宿平台服务团体标准发布

发表时间:2020-01-04 13:17

文章来源:佚名

9月23日,我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》(以下简称“《规范》”)在京发布,旨在提升在线住宿服务水平,保障消费者权益,强化平台自律。《规范》的发布和实施将对引导行业发展,推动协同治理起到积极促进作用。

国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞介绍说,截至2018年12月,中国市值或估值超过100亿美元的平台型企业超过20家,领先的三家平台企业的市值超过1000亿美元,平台经济发展迅速。

“过去20年,中国的在线住宿行业从无到有,从小到大,从国内到国际,产生了广泛的影响。市场研究机构发布的报告显示,2018年,中国在线住宿市场规模为2283亿元,比上年增长近26%。在线住宿的消费习惯已经建立起来,未来这个行业还有巨大的发展潜力,仍会处于一个快速发展的阶段。”于凤霞说。

北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬认为,在线旅游企业未来将颠覆酒店业的格局。平台企业打破了整个酒店业的生态系统和产业链条,利用自己的资本和技术优势,对酒店的供应链、业主方、管理方等都产生了很大影响,尤其是对酒店的收入来源产生了影响,强化了酒店价值链微笑曲线的两端,传统酒店因此遇到了更大的挑战。南昌app开发

携程公共事务部总经理孙天旭介绍说,携程作为一家服务企业,每天、每周、每个月都在调研和关注各个平台和各个渠道消费者对其平台产品的反馈,其中对于在线住宿也就是酒店产品的反馈,每周最多的投诉就是有关酒店的不可取消退改的问题,这个问题约占投诉量的30%甚至以上。为此,携程在2018年10月携手十万家酒店共同推出了阶梯取消的政策,受到了消费者的欢迎。目前,五星级酒店加入这个阵营的增长速度已经达到656%,四星级酒店加入这个阵营的增长速度达到370%。

《规范》本着最大限度保护消费者权益的原则,对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求,内容涵盖在线住宿服务的全流程,涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。

《规范》界定了平台和平台内经营者的主体责任。针对信息填写、信息审核、信息发布、预订和评价以及隐私保护等主要环节,明确了各主体的责任要求,提出了经营者违规行为的主要类型及其处理规则。

《规范》回应了社会公众广泛关注的热点问题,对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。《规范》强调“在同等交易条件下,平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”。针对交易纠纷和用户权益受损问题,《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道,经核实经营者确实存在过错的,平台应向用户先行赔付,包括退还预付款项或者赔偿损失。

《规范》还对突发事件下平台的应急服务提出了要求。《规范》提出平台应建立应急援助服务机制,用户遇到意外事故和突发情况时,平台应为其提供住宿相关的应急服务。

《规范》基于39手游网行业发展和领先平台的实践经验。我国在线住宿服务行业经历了20年的发展历程,在平台搭建、商业模式、用户服务、运营管理等方面都积累了丰富的经验,既为研究制定《规范》提供了鲜活的素材,也为《规范》的落地实施提供了强大的实践基础。

据了解,《规范》由国家信息中心分享经济研究中心提出,由中国贸促会商业行业委员会归口,并联合携程公司共同起草完成。

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